北京市民服务热线12345的数字内涵
“咨询？投诉？打12345呗！”如今，遇到烦心事、揪心事、操心事拨打12345市民热线已成为大多数北京市民的口头禅。这条热线，“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’”。以此为纽带的接诉即办机制，已经逐步成为对本市行政区域的诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的一项制度安排。正值《北京市接诉即办工作条例》即将提交市人大常委会会议三审之际，北青-北京头条记者梳理了三十四年来本市为民服务热线的发展历程发现，12345既是一个电话号码，其数字本体也蕴含着丰富的涵义，诸如一号响应、两种反馈、三率考核、四类排名、五种制度……这条热线撬动了一场城市治理改革，形成了以人民为中心发展思想的生动实践。
1“一号响应”如何逐步整合？
从一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有600多个坐席、1400余名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，经过34年的发展，12345恰如淙淙溪水，吸纳百川，汇成磅礴的江海，如今，这条热线已经毫无疑问地成为市民诉求的“第一选择”。
1987年，北京市设立“市长电话”，设有一条线路、三名接线员。
2000年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有10个人工坐席，50条声讯服务。
2007年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有200个坐席。
2012年，市政府对12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置400个坐席；同时，开通了互联网和微博坐席。
2018年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，坐席扩充到500个坐席。
2019年，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市市民热线服务中心，10月开通企业热线功能，整体扩充到650个坐席。
2020年，北京12345热线已整合16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线等。
2021年，12345热线还将继续整合部分热线电话，包括整合科技公益服务电话12396等。12345还打造了网上平台，实现市民热线服务对象、服务范围、服务方式广覆盖。目前，共有话务员1400余人。
2“两种反馈”机制如何实现？
“接诉即办包括‘接’和‘办’，派单下去就要有结果，诉求人要能等到‘回音’，12345也要通过系统了解办理情况。”市民服务热线中心相关负责人说。2019年3月份以来，全市接诉即办开始实行“双反馈”，即承办单位要将诉求办理情况及时向来电人反馈，同时也要向12345反馈，形成“双反馈”。市民和12345热线共同担任“阅卷人”，任何推诿扯皮都会被牢牢扎紧的“制度篱笆”挡在外面。
市级有了“指挥棒”，街乡镇结合实践先行先试，让双反馈机制“长出牙齿”。石景山区鲁谷街道完善反馈形式，将以前派给街道相关科室的单子，同时派给街道和社区、物业，并且都参与考核，形成了一套颇具街道特色的“双派双考”机制。
朝阳区麦子店街道延伸反馈流程，提出“二次办理”工作机制，对已办结并反馈的接诉即办案件进行电话回访，如诉求人不满意，将再梳理，再沟通，再溯源，力求问题“连根拔起”，从根源处解决居民诉求。
怀柔区怀柔镇优化反馈内容，在对诉求人反馈时告知诉求承办村（社区）、职能科室负责人的办公电话号码。“例如整治环境、劝导游商，这类有关现场执法的诉求，群众直接拨打负责人的办公电话，最快十几分钟就能解决问题。”怀柔镇城管执法队队长牛继明介绍。
有了自上而下的“双反馈”机制，接诉即办真正实现了闭环运行，确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
3“三率考核”如何层层压实责任？
市民诉求办理的如何？从2018年12月开始，本市推出“三率考核”机制层层压实了责任。所谓“三率”，即接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问诉求解决情况得出的数据。
“三率”排名频频加码，督促责任压实到一线街乡镇。如今，市区各级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督这五种方式组成的监督网。“上下同欲”的模式，为多元治理主体参与问题解决提供激励和约束机制。
“三率”带来的压力，着实让基层感到肩上的担子重了、责任大了。东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就坦言，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，按照“三率”排名，靠后就要被点名，“给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力”。
这“压力山大”带来的直接结果就是“三率”排名靠后的街乡镇要想方设法让排名“逆袭”：延庆区珍珠泉乡书记、乡长与永宁镇领导“跨镇沟通”为生活不能自理的村民申请低保解决民生“痛点”；西城区椿树街道接件后20分钟内清完路面积水，快速解决“急件儿”；不少区领导在下基层时张口第一件事就是过问村里接诉即办情况……在这场为民服务的“大棋局”中，干群都是上下同欲的“局中人”，不再有事不关己的“旁观者”。从全市范围看，接诉即办制度实行两年多来，令基层干部最“头疼”的群众满意率从65%上升到91%。
4“四类排名”怎样助力“你追我赶”？
北青-北京头条记者了解到，从2019年开始，市里每月都要对各街乡镇的接诉即办工作进行排名，共分为四类——排名靠前的先进类、环比进步幅度大的进步类、排名靠后整改类和市民诉求量靠前的治理类，都会被一一点名。“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”，市政务服务管理局相关负责人这样形容“四类排名”机制下全市接诉即办“你追我赶”的工作局面。
“为使每月的接诉即办成绩不拖后腿，镇里一刻都不敢放松。”怀柔区怀柔镇市民诉求处置中心副科长崔宏玉介绍，镇里通过制度创新，诉求单实行直派和签批两种方式。责权明晰、容易解决的日常诉求件，村里或相关职能科室可直接解决，不需领导签批，提高效率。崔宏玉说：“不仅如此，镇里还在每月区情分析上下功夫，及时预判形势。”
和怀柔镇类似，在这样的压力下，不少街乡镇都直面问题，迎头赶上。于是有了朝阳区将台乡通过补充人员力量、向外取经等方式，在2019年3个月内完成从“整改类”到“先进类”的三级跳；有了门头沟区清水镇通过完善基础设施长效管护制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通过排名传导压力，倒逼属地和部门千方百计解决老百姓的问题，形成积极主动解决群众诉求的惯性。”市政务服务局相关负责人如是说。
5“五种制度”藩篱如何层层扎紧？
从市长电话设立之初确立的“有一办一”到2019年4月底“区委书记月度工作点评会”提出“针对问题举一反三”，再到2020年《北京市政府工作报告》中提出推动主动治理、未诉先办，再到2021年年初，北京市推出“每月一题”创新机制，还有市民热线的便企纾困制度随之呱呱落地……从点扩面，从小到大，从被动到主动，接诉即办紧紧围绕超大城市基层治理中老百姓的“七有”“五性”，将五种制度藩篱层层扎紧。
最初是“有一办一”，主要功能就是针对性解决老百姓提出的诉求，闻风而动，力求解决问题。到了2019年4月底，在“区委书记月度工作点评会”上，全市接诉即办工作中“举一反三”的制度正式提出。接到居民投诉物业问题后，海淀区学院路街道通过大排查，找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。街道牵头成立居民事务应急服务队，为居民提供物业方面的“托底服务”。居民原本投诉的是一个“点”，街道却顺藤摸瓜解决了一个“面”，这正是举一反三的生动实践。
接下来，“未诉先办”机制写进了2020年的《北京市政府工作报告》。未诉先办分为两种情形：一种是矛盾预见机制，“慧眼预见痛点在，矛盾未成型时抓”，街乡镇或者社区在矛盾还未产生之前先行介入。这种机制广泛应用于胡同、社区、村镇以及区级的治理当中，北青-北京头条记者在调研中了解到的相关案例包括：西城西长安街街道用大数据助力化解堂子胡同停车拥堵；朝阳区八里庄街道老旧小区试点物业服务“先尝后买”避免纠纷；怀柔驻村干部主动吹哨提前消除小区环境隐患等等。另一种是矛盾化解机制。“未雨绸缪早当先，居安思危谋长远”，即矛盾问题虽然产生，但仍处在主要矛盾点未发酵、投诉者也未拨打12345的阶段，基层街乡镇或者社区主动“接诉”。例如石景山区的“老街坊议事厅”、东城区东花市街道“花伴儿”APP、海淀区万寿路街道“民情驿站”……这些基层平台成为保障“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的关键一环。
今年，“每月一题”闪亮登场，“每月一题”是接诉即办改革持续深化的产物。通过挖掘12345的民生大数据，百姓反映最集中的房产证难等12类主题27根“难啃的硬骨头”被梳理出来。“每月一题”让难点问题得以根治，能够以点带面解决一类问题，通过提级响应为基层减负。这个“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，实质上是一种“纵深式”的思维模式和工作机制。
不难看出，上述四种制度的设立，有其内涵上的递进性。市政务服务局相关负责人介绍，“12345热线逐渐获得认可，接诉越多，掌握的大数据就越全面、详细，对搭建数字标杆城市的基层治理应用场景意义重大，同时这些大数据可为政府部门主动治理提供扎实的支撑”。
此外，接诉即办工作中还将“便企纾困”的制度补充进来。2019年10月，12345热线正式开通企业服务功能。市民热线服务中心相关负责人介绍，两年来，企业在诸如税务办理、工商登记等政策咨询方面有了实实在在的获得感。
对话 一位12345接线员的7年接诉历程
对话人：12345市民热线服务中心接线员 刘缓
“80后”的刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长。圆圆的脸庞，笑起来像个大孩子，但她已在接线员岗位上工作了整整7年。她每天的工作就是尽可能多地接听市民来电，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民，并对班员接听受理的工单进行查缺补漏，保证解答和派单准确。工作7年来，她接听75000余通市民来电，实现了零投诉零差错的业绩。
北青-北京头条：现在的接诉工作和7年前相比有什么变化？
刘缓：刚入职的时候，别人问我是做什么工作的，我会回答我是客服，工作内容就是记录信息，转交给诉求组办理。从2019年接诉即办制度建立开始，我的工作也发生了全新的变化。我好像从一个单纯接线的“客服”变成了一个市政、市情的“分析员”，比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇，哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业。接投诉电话是市民诉求的第一道关，能准确联系到对应的职能部门处理，会大大提高办事效率。这就需要我对城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等全市各方面的工作多多了解和学习。
可以说从那时起，我的工作就从被动接听电话，变成主动服务对接。有的市民反映打电话后2小时内就得到答复，在以前，这个速度是不可想象的。另外，现在我们不仅仅是帮助市民记录诉求，而且和市民在沟通中形成共鸣，用“同理心”与市民通话，把市民着急的事情当成我们自己的事情。在接听中，我希望市民能“看”到我的笑脸，感知到我真正想为他办事的心。这就是精准对接、主动服务。
现在，我身边的亲戚、朋友在日常生活中遇到问题都会和我聊聊。别人问起我的职业时，我都会非常自豪地说：我是北京12345的接听员。
北青-北京头条：这些年接到的老百姓诉求有什么变化？
刘缓：这方面的变化非常大。以前市民反映问题，大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭纠纷、经济纠纷。现在市民公共服务方面意识越来越强，诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等，都进入市民反映诉求的视野。我在接线过程中听得出来，市民非常热心，希望城市环境和治理水平越来越好，这也反映出市民们对美好生活的“精准”追求，这也是和我们当前的精细化城市治理思路相向而行的。
北青-北京头条：如何逐步提高自身服务水平和工作效率？接诉即办的哪个案例让您印象最深？
刘缓：我们的工作要求是每天至少完成100通电话，我现在每天上班，都给自己定下一个小目标，那就是完成120或者150通电话。我希望自己的诚意可以让市民们真切感受到12345热线的价值。
从业这么久，我印象最深的就是80多岁的张奶奶亲手写来的一封感谢信。今年3月，家住丰台区的张奶奶和老伴搬家，当天小区不让搬家大车开到单元楼门口，说会影响其他居民开车出行，但当天又下着雨，如果不把车停在单元楼门口，家具、物件都会被淋湿。情急之下，张奶奶拨打了12345电话，当时是我接听的电话，我通过接诉即办机制优先派单到所属的街道，又电话联系到了社区，工作人员到现场仅仅用了十多分钟就解决了问题。张奶奶在感谢信中称赞我们办事效率高、服务暖心，这封感谢信让我至今难忘，也是我工作的动力。
《北京青年报》9月23日相关报道
特别欣赏和收藏的对联（005·数字联）
什么叫数字联？
数字联，顾名思义，就是在联语中嵌入数量词或数字，使数量词在对联中发挥某种特殊的作用和意义。数字联的主要形式和作用是创造形象意境、加大对仗难度、进行数学运算、展开词语阐释。貌似枯燥乏味的数字经过撰写人之手，嵌入对联之中，就会产生意想不到的奇妙效果，令语句表达形式独特，意义隽永。数字联看上去只是由几个数字组成，却具有显而易见的精巧和蕴涵其中的缜密。
以下为部分数字对联作品。（个别古代数字联中文字须以繁体呈现）
1
四诗风雅颂
三星日月光
2
三星白兰地
五月黄梅天
3
三绝诗书画
一墙天地人
4
两表酬三顾
一对足千秋
5
三尺天蓝缎
六味地黄丸
6
一门父子三词客
千古文章四大家
7
三斤四两五花肉
一部二手三轮车
8
五风十雨梅黄节
二水三山李白诗
9
三千里外一条水
十二时中两度潮
10
三六九巷你吃面
二五八万我胡牌
11
十八年前未谋面
二三更后便知心
12
两间东倒西歪屋
一个南腔北调人
13
千朵红莲三尺水
一弯新月半亭风
14
一面楼台三面柳
二分池沼八分田
15
三人三姓三兄弟
一君一臣一圣人
16
四面荷花三面柳
一城山色半城湖
17
金炉两耳三只脚
铁矛四瓣一条心
18
两枪二鸟双跌下
孤身一人独行中
19
一粒米中藏世界
半边锅里煮乾坤
20
北斗七星三四点
南山万寿十千年
21
半醉半醒过半夜
三更三点到三河
22
五六月间无暑气
二三更里有渔歌
（题湖南长沙水陆洲）
23
十一月十一日
八千春八千秋
24
三千春三千秋寿
十一月十一日生
25
千朵红莲三尺水
一弯新月半亭风
26
三五人可作千军万马
六七步能行四海五洲
（戏台联）
27
三竺六桥九溪十八涧
一茶四碟二粉五千文
28
小村店三杯五盏有无东西
大明国一统万方不分南北
29
咬定一两句，终身得力
裁成六七竿，四壁皆清
30
一苇渡江，达源溯六祖
九年面壁，妙理悟三乘
31
二女二男，合成三个子
半赊半现，共作百年人
32
冰冷酒，一点两点三点
丁香花， 百头千头萬头
33
七鸭浮塘，数数三双一只
尺鱼跃水，量量九寸十分
34
一药一性，岂能指鹿为马
百病百方，何敢以羊易牛
35
吏户礼兵刑工，尚书六部
欧苏曾王韩柳，文字八家
36
云台二十八将，将将成功
孙武一十三篇，篇篇破敌
37
一夜五更，半夜二更有半
三秋九月，中秋八月之中
38
孤山独庙，一将军横刀匹马
两岸夹河，二渔翁对钓双钩
39
净土莲开，一花一佛一世界
牟尼珠现，三摩三藐三菩提
40
一里书斋，半里烟村半里市
十年心学，五年炼气五年神
41
二柳当门，家计逊陶潜之半
双桃钥户，人谋虑方朔之三
42
十月小阳，梅一两技春尚浅
九秋佳景，雁三五字日初斜
43
万瓦千砖，百日造成十字庙
一舟二橹，三人摇过四通桥
44
上旬上，中旬中，朔日望日
五月五，九月九，端阳重阳
45
夜舞翩赶，千金买度千金夜
珠喉婉转，一曲歌成一曲珠
46
地在天中，四海名山为第一
心传言外，十方法教是初元
(题河南少林寺石坊)
47
双镜悬台，一女梳妆三对面
孤灯挂壁，两人作揖四低头
48
一掌擎天 五指三长两短
六合插地 七层四面八方
49
斤鱼放案，称称八两挂廿钱
十燕穿云，数数四对又一双
50
宝塔七层，层层孔明诸葛亮
玉藕三节，节节太白李长庚
51
花甲重开，外加三七岁月
古稀双庆，内多一个春秋
52
六旬花甲再周天，世上重逢甲子
一岁二春双八月，人间两度春秋
53
课演六爻内卦三爻外卦三爻
棒长八尺随身四尺离身四尺
54
北斗七星，水底连天十四点
南楼孤雁，月中带影一双飞
55
一尺去掉九寸，还剩十分（一寸）
七只减去三双（六只），还剩一只
56
六两七钱八分金，二紫九赤
一机三梭十锭布，四尺五长
57
百八钟声，十里香风传妙偈
九天花雨，三分明月印真如
58
七里山塘，行到半塘三里半
九溪蛮洞，经过中洞五溪中
59
尺蛇入谷，量量九寸零十分
七鸭浮江，数数三双多一只
60
一百八记钟声，唤起万家春梦
二十四番风信，吹香七里山塘
61
映水便成双，兔魄定然三五满
衔山刚吐半，讀辉尚觉二分多
62
举手摘星辰，仰攀云汉三千丈
罗胸有丘壑，横览烟村十八滩
63
有三分水二分竹添一分明月
从五步楼十步阁望百步大江
64
若有恒，何必三更眠五更起
最无益，莫过一日曝十日寒
65
风吹桌上烛，流一半，留一半
日照檐头冰，掉三根，吊三根
66
孤舟两浆片帆，游遍五湖四海
一塔七层八面，观尽万水千山
67
五百罗汉渡江，岸边波心千佛子
一个美女对月，人间天上两婵娟
68
桥跨虎溪，三教三源流，三人三笑语
莲开僧舍，一花一世界，一叶一如来
69
三尺讲台，三寸舌，三寸笔，三千桃李
十年树木，十载风，十载雨，十万栋梁
70
持三字帖，见一品官，儒生妄敢称兄弟
行千里路，读万卷书，布衣亦可傲王侯
71
懒弟子仰面数椽，一二三四五六七八九十
瞎先生低头算命，甲乙丙丁戊己庚辛壬癸
72
二万里河山，伊古以来，未闻一朝一统二万里
五十年圣寿，自今而往，尚有九千九百五十年
73
乾八卦，坤八卦，八八六十四卦，卦卦乾坤已定
鸾九声，凤九声，九九八十一声，声声鸾凤和鸣
74
一心为民两袖清风三思而行四方太平五谷丰登
六欲有节七情适度八方兼顾久（九）居德范十分廉明
（赞扬为人民服务的官员）
75
四面灯，单层纸，辉辉煌煌，照遍东南西北
一年学，八吊钱，辛辛苦苦，历尽春夏秋冬
76
持三字帖，见一品官，儒生妄敢称兄弟（张之洞）
行千里路，读万卷书，布衣亦可傲王侯（）
77
车千乘，马千匹，强弩千张，统百万雄师指麾如意
酒一斗，茶一鸥，围棋一局，约二三知己畅叙幽情
78
八方桥，桥八方，站在八桥上观八方，八方八方八八方
万岁爷，爷万岁，跪在万岁前呼万岁，万岁万岁万万岁
79
谯楼上，咚咚咚，铿铿铿，三更三点，正合三杯通大道
草堂间，汝汝汝，我我我，一人一盏，但愿一醉解千愁
80
一品太夫人，备三从四德，五世同堂，恭值二官齐介寿
六旬都御史，统七宾八师，九畴献寿，欣逄十月好称觞
81
佛门大养济，收鳏寡孤独为僧尼，亿万千人遍受十方供给
世界小梨园，牵帝王将相作傀儡，二十四史演成一部传奇
82
四水江第一，四时夏第二，老夫居江夏，谁是第一，谁是第二
三教儒在前，三才人在後，小子本儒人，岂敢在前，岂敢在后
83
二十射策，三十典军，四十暂归田，捧檄为高堂，莫怪北山笑我
有宅一区，有田数亩，有书五万卷，携琴成旧约，曾从东海移情
84
一大乔，二小乔，三寸金莲四寸腰，五匣六盒七彩纷，八分九分十倍娇
十九月，八分圆，七个进士六个还，五更四鼓三声向，二乔大乔一人占
85
一生惟谨慎，七擒南渡，六出北征，何期五丈崩摧，九伐志能尊教受
十倍荷褒荣，八阵名成，两川福被，所合四方精锐，三分功定属元勋
86
收二州，排八阵，七檎六出，五丈原前点四十九盏明灯，一心只为酬三顾
抱孤子，出重围，匹马单枪，长坂坡中战数百千员上将，独我犹能保两全
（诸葛亮与赵云合庙联）
87
邀得全班子弟，从一末二净，到九夫十杂，粉墨共登场，喜剧不兼悲剧演
试看历代兴亡，尽五霸七雄，或三唐两宋，风云频际会，上台终有下台时
（戏台联）
88
一孤舟，二商客，三四五六水手，扯起七八叶风篷，下九江，还有十里(船夫)
十里运，九里香，八七六五号轮，虽走四三年旧道，只二日，胜似一年（李戒翎）
89
一叶孤舟，坐着两三位骚客，启动四桨五帆，经过六滩七湾，历尽八颠九簸，可叹十分来迟（考官）
十年寒窗，进过九八家书院，抛卸七情六欲，苦读五经四书，考了三番两次，今年一定要中（考生）
90
洛水元龟初献瑞，阴数九，阳数九，九九八十一数，数通乎道，道合元始天尊，一诚有感
岐山丹凤两呈祥，雄鸣六，雌鸣六，六六三十六声，声闻于天，天生嘉靖皇帝，万寿无疆
91
驾一叶扁舟，荡二双浆，支三四片蓬，坐五六个客，过七里滩，到八里湖，离开九江已有十里
开二人小店，摆一张桌，放七八只凳，来三四买主，喝五两酒，吃六盘菜，付钱十元找回九分
92
揲灵蓍之草以成文，天数五，地数五，五五二十五数，数生于道，道合元始天尊，尊无二上
截嶰竹之筒以协律，阳声六，阴声六，六六三十六声，声闻于天，天生嘉靖皇帝，帝统万年
93
龙飞五十有五年，庆一时，五数合天，五数合地，五事修，五福备，五世同堂，五色斑烂辉彩服
鹤算八旬逢八月，祝万寿，八千为春，八千为秋，八元进，八恺登，八音从律，八风缥缈奏丹墀
94
九眼桥九里堤九龙巷九思巷，穿城九里欠三分，历代九人称帝
五凤溪五显庙五桂村五福村，全市五区又十县，各处五谷成山
95
一寸丹心，两袖清风，三更秉烛，四库搜奇，五经探微，六艺操练，七情陶冶，八斗是求，九死未悔，十年磨利剑
十载修炼，九牛苦力，八月挥汗，七夕夺秒，六根扶正，五车递传，四体促勤，三好斯创，再生有缘，一意育新人
