95580电话那头的故事——中国邮政储蓄银行95580客服中心侧记
图为95580客服中心忙碌有序的工作场景
很多人都简单地认为“客服=接电话”，直到探访了中国邮政储蓄银行95580客服中心之后，彻底颠覆了笔者对“客服”这个岗位的认知。在这里，邮储银行的客服人员各司其职、日复一日、年复一年地坚守岗位，以客户为中心、想客户所想、忧客户所忧，为客户提供专业、贴心的金融服务。
平凡的坚守，谱写不一样的青春
7月19日深夜11点30分，喧嚣了一天的城市开始安静下来，很多人已经进入了梦乡，刘硕还在她的工位上忙碌着。她是邮储银行95580客服中心的一名座席员，今天对她来说意义不同，再过半小时就是她的生日了。电话铃声响起，她熟练又亲切地讲出欢迎语，可还没等她讲完，电话那边传来一位男士抱怨的声音“我要投诉，什么破玩意儿.....”，刘硕明显感受到客户的愤怒和焦躁。她第一时间安抚客户的情绪：“先生您好，请不要着急生气，您能告诉我遇到了什么问题么？我们尽快协助您解决……”，在安抚客户的同时刘硕也在认真倾听客户描述问题的细节，从抱怨中提取通话重点——客户在火车站，卡被吞，着急坐车去外地出差……
在掌握了客户的处境和需求后，刘硕耐心地轻声安抚道:“先生，我已经初步了解了您的诉求，您先消消气……”，见客户冷静了下来，刘硕开始耐心地指导客户检查机器状态，详细告知客户领卡的处理方式，并提示客户如果担心账户安全可以先挂失。随着问题得到解决，客户的态度也渐渐缓和下来，不好意思地对她说：“对不起啊姑娘，我刚刚说话不礼貌，别往心里去啊，你的服务太好了，值得表扬！”刘硕笑着说:“没关系的，这是我应该做的，感谢您对我工作的认可。”挂断了这通由投诉进入到以表扬结束的电话，看看时间12点了，刘硕欣慰地对自己说：“工作10年了，生日快乐！”
十年间，刘硕遇到过形形的客户，在这平凡的岗位上，她曾因客户的不解和无端的辱骂而委屈痛哭，也为客户除夕夜的一句“过年好，你们辛苦了，给你们拜年了”而感动落泪。她靠不断地学习和总结，逐渐成长为客服中心的业务专家。这十年，她学会的不仅是储蓄、理财、信贷等各个领域的专业知识，更学会了倾听和沟通、学会了理解和尊重、学会了无私和帮助。十年的坚守，刘硕用专业和敬业谱写了属于自己不一样的青春，也用付出和努力体现了服务的价值和坚持的意义。
默默的奉献，给客户最真诚的回馈
“除了吃饭的时间，我几乎都在不停地说话。”座席员赵雪娇介绍着她的工作，“我平均每天要接200多个电话，平均每通电话在1-2分钟左右完成。”
在每个座席员的工位上都放着一个大大的水杯，有的工位上放着两个甚至三个，赵雪娇说这是为了节省打水的时间。长时间在一线的座席员，由于每天不停地说话，很多人都患上了程度不等的咽炎，除了紧张的吃饭时间之外，他们大部分时间都是坐在工位上接听来自全国各地的、遇到各种问题的客户，赵雪娇笑着说：“我现在能听懂好多地方的方言呢。”
在这里，平均年龄26岁的客服人员坚守在平凡的岗位，承担着一线繁重且枯燥的工作。他们的工作时间不固定，需要7*24小时倒班，在人们都进入了甜蜜梦乡的深夜，客服中心的灯还亮着，电话铃声还在响着，座席员还在一遍又一遍地说：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”客服工作是枯燥繁重的，但他们还是咬牙坚持了下来。默默的奉献，是他们对客户最真诚的回馈。
良好的协作，打造优质专业的服务
面对全年上亿次的咨询量，邮储银行95580客服中心用真情真心提供服务，得到了客户的认可，2018年客户满意度达99.01%。“这离不开严格的服务质量把关、高效的投诉处理机制、合理的现场运营调控、严谨的监控应对预案、强大的智能服务支撑以及创新的服务模式。”邮储银行95580客服中心副主任王立华表示。
据了解，邮储银行95580客服中心建立了完善的质量管理体系，采用人工抽查及智能质检系统双重监控形式，依托智能质检系统的专题、模型、热词等数据分析，结合座席员通话时长、业务种类、工单类型、客户评价等因素，全程监控座席员录音录屏，达到座席员质量检测全覆盖。同时，通过质检判定校准会、录音分析会、质量提升集中培训反馈质量监测结果，后续持续监督及辅导座席员，有效提升对外服务品质。
为了不断提升客户体验，邮储银行95580客服中心不断完善投诉处理流程，保障客户诉求得到妥善解决，并通过专业化的闭环处理流程，为客户提供统一、优质、高效地服务。与此同时，投诉处理专家定期梳理客户问题，认真分析问题成因，将其作为客服中心管理创新、流程优化的重要依据，为全行产品创新和服务改进提供决策参考。
作为运营管理方面的“顶梁柱”，客户服务监控系统可以实时掌握各分中心、各业务小组、各座席员的工作状况，为把控客服中心的整体运营情况和精准的员工在线管理提供了技术支撑。同时，运用排班系统通过实时获取运营信息，精细话务量预测、精确预估人员需求、有效分配工作任务，帮助客服中心实现每天20个班次的智能化排班，确保话务量与人员量的精准匹配。
随着“新客服”时代的到来，95580客服中心先后启动了智能客服“小邮”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能化服务，构建了 “自助+智能+人工”三位一体的服务模式。刘硕说：“这些年，人工智能技术和我们的工作融合的越来越紧密，比如智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等，都成为我们工作的得力助手，让工作更具规格化、流程化，极大提高客服人员工作效率，也为客户提供了更加精准、专业的服务。”截至2019年6月底，邮储银行95580创下了客户投诉处理及时率99%和满意度97.8%的新高，智能客服问题解答准确率达94.58%。
11年初心不改，11年砥砺前行。从2008年成立至今，邮储银行95580客服中心已经由成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工，为全行5.87亿客户提供优质、高效的服务；从最初的单一中心拓展至北京、合肥、成都三中心的多点运营；从简单的电话接听转变为跨渠道、跨场景、跨平台、个性化立体服务模式。突出的表现也使得邮储银行95580客服中心先后荣获原中国银监会颁发的“全国银行业雷锋岗”，中国银行业协会颁发的“优秀服务奖”“最佳业务团队”，中国银联客户服务中心颁发的“投诉处理贡献奖”“客户服务突出奖”等多个奖项。
“未来，我们将持续推进转型升级，给客户提供更全面、更专业、更贴心的服务。”王立华说。
